Air France : 法国航空公司: 优化IT服务质量,提高用户满意度

法国航空公司(1933年成立)与荷兰皇家航空公司(1919年成立),是2004年成立的法航荷航集团旗下的两个成员。在目前世界领头的航空公司中,法航荷航集团在2009-2010财年贡献了209亿欧元的营业收入。收入主要来源于:乘客运输(77.4%), 货运(11.6%), 和飞机维修 (4.6%)。目前有594架飞机在运,服务7140万乘客,到达244个目的地。

 

背景

信息系统的总体方向(DGSI)是组织核心部分的优势。其IT部门员工超过分布在4个地点,超过1600余人,该部门任务是开发、管理、维护1000个在用应用程序,另外还要管理800个站点连接的61000个工作站。在这个信息系统部门,“研究和监测”小组负责研发和维护监测、自动化以及客户关系的工具。他们不断运用新的工具,为得到该领域的技术解决方案。

 

挑战

在此背景环境下,“研究与监测”小组有三个主要目标:

  • 提供端到端质量的客观指标
  • 有助于对中断的分析
  • 对业务提供实时帮助

这些质量目标使得DGSI必须求助于一个解决方案,来检测提供给外部和内部用户(研发、运营、客户关系)的服务的质量,从而在信息系统中所有参与者都认可的目标数据的基础上,建立一个在应用操作上有代表性的SLA。DGSI因此转变成主动监测的Newtest,一个端到端监测用户体验质量的主动预防性解决方案。

 

使用Newtest来管理应用程序性能

主动监测方案的Newtest由机器人(主动探针)组成,除此以外还包括管理工具和报告模块。Newtest机器人会根据DGSI的监测目的模仿用户访问应用程序,通过预先设计的事务流程来模拟用户行为。

“如果没有部门领导管理层的投入,这个项目不可能取得成功。他们通过这个工具找到了可信的、可被接受的指标来进行客观的沟通和工作。” Claude Maillard, 法航荷航。

直至2003年的法航和2008年的荷航,已经有超过180个应用程序正在被监测。其中130个以上是至关重要而敏感的应用。这需要在法国或海外50多个地点,500多种服务情景下,部署大约100个探测仪。其中一个被DGSI监测的应用程序允许乘客在网络上自行办理登机手续。这项服务对法航和荷航来说,是至关重要及战略性的,与品牌形象也息息相关。2007年夏,客户开始抱怨该应用不稳定的性能。

法航为此成立了一个危机管理小组,DGSI利用Newtest进行主动监测解决问题。主动监测的实施流程:

  • 创建一天的模拟飞行
  • 为飞行创建了一批“Newtest”机器人乘客
  • “Newtest机器人 ”乘客通过法航网站办理登机手续
  • 取消“Newtest机器人”乘客办理的登记手续

 

经过数个星期的流程分析,取得良好的效果。报告指出主要问题在于DGSI与用户的通信水平。DGSI为用户出示了不同时间段的整合或细节的报告,还为法航荷航集团执行委员会提供了月度数据面板。 与此同时,法航通过Newtest管理控制台(Web服务)对其关键性应用的性能进行了实时监控。该监控系统由ip-label开发,专门为法航而定制,为停机对应用造成的影响提供意见,确定受影响的用户,检查并恢复正常的运行。

 

Newtest给法航荷航带来优势

部署该解决方案的主要好处:

  • 加强与客户的沟通 (IT与客户依赖同一通信基础)
  • 在技术团队的角度上提高对用户问题的认识
  • 更好的控制事故或迁移造成的影响。

“Newtest现在是我们业务和客户关系管理的核心。我们正在研究三大项目:扩大部署我们战略应用的整个范围,法航与荷航实施共同报告以及建立一个全年无休的Newtest监控解决方案。”Erwan Asseloos(法航荷航)补充道。