Touring Club Suisse : 瑞士旅游俱乐部: 通过专注于最终用户体验来改善经营业绩

瑞士旅游俱乐部有160万名会员,是在瑞士主要致力于人员和车辆援助领域的组织。其220名巡逻人员每年能维修30万次,并能对86% 的事件进行迅速反应。近70万人信任,每年在瑞士遣返700人次和3000 辆交通工具。

随着客户申诉和事故数量的上升,瑞士旅游俱乐部(简称TCS)决定采取更为积极的行动来应对。TCS力求保证其用户(无论内部用户或外部客户)最佳的应用性能,并保证此类事件不影响其整体业务表现。

 

背景

虽然 TCS 已经配备一系列专门的工具,如 Nagios 监视其网络和 IT 系统,这些传统的 QoS 监测工具无法检测到此类事件,只能表明各个组件表现良好,显示“绿灯/服务中”。这种方法因此被证明是不足的,因为使用Nagios的协议测试有局限性,终端用户体验没有被监测。此外,也很难找到申诉的源头,当前的工具不能检测到当前的生产品环境是否正确运行。因此,TCS希望实施解决方案,横跨整个传输链来监测终端用户体验(QoE),以此补充和完善整个监测工具。TCS还希望设置自动SLA内部业户客户报告,特别是直接产生收入(销售,客服)的业务单位。

 

关键应用与各种接口

从终端用户角度来看,TCS为其关键业务应用选择了Newtest 解决方案,因为其主动监控端到端应用性能的能力。TCS希望应用监控范围包括内部及外部客户使用的程序。 其中包括Web客户端应用程序(比如:在TSC的主页上购买产品),SAP和大客户访问,以及内部客户使用的Salesforce.com。面临的挑战之一是通过Java客户端监测一个由内部开发的特别敏感的应用。 此应用程序涉及通过代理接听TCS最终客户电话的客户需求管理系统,这些客户都处于发生交通障碍需要紧急援助的情况下。

 

“只有Newtest能够为应用程序提供一个真正的终端用户的视野,我们曾尝试过其它方案,但只有Newtest能够掌握我们所有的应用程序”, Nabil Berreghioua, 业务负责人。

 

Newtest 在TCS

所有的关键应用程序被监测,横跨瑞士3个战略位置,对应TCS 的重要呼叫中心。每个站点有一个Newtest机器人,每周 7 天、 每天 24 小时运行满足TCS自动终端客户质量测试的需求。采用Newtest之前,TCS每天上午7时要进行手动测试。Newtest机器人在固定的时间间隔启动程序,保证TCS能够比较响应时间差异和侦测瓶颈,隔离性能问题。在需要机器人在事故发生时触发要求建立更精准的诊断,允许增加和补充程序的测试中,Newtest 亦显示了灵活性。

“感谢Newtest让我们工作从A到Z都一切正常。如果有任何问题,在客户抱怨之前,我们现在可以更主动地从根本原因来分析,并推出我们的恢复计划。我们可以主动告知我们的服务台有关问题,全面沟通,最低限度的减少对业务的影响。” Nabil Berreghioua补充道, 业务负责人。

 

选择Newtest的原因

一个成功的试验里,TCS发现Newtest的容易设置以及特别人性化的方法促进比如场景脚本。Newtest也在客户需求管理系统的SAP的大客户端和JAVA客户端显示其模拟使用的有效性。其初始投入费用,相比其它方案,十分具有竞争力。

Newtest也迎合了全球范围的监测短期需求(网络和业务应用程序),中期需求(IP电话和统一通信)和长期需求(iPhone应用程序)。

“安装完成只需短短三天,在加上2天时间培训 IT团队,该解决方案便能在我们的环境下全面投入运行-内部用户视野范围包括3个主要站点的网页和业务应用程序”, Nabil Berreghioua, 业务负责人

 

Newtest 和 Nagios: 一个独一无二的QoS/QoE解决方案

Newtest是一种开放的解决方案,可以方便的与Nagios整合为TCS提供附加价值。“用于Nagios的Newtest插件很好的证明整合容易又方便-我们不需要拥有Nagios或Linux什么特别的知识”。通过改变Nagios成为一个多功能为一体的实施监测控制台,两个解决方案之间的接口为传统的Nagios用户(系统专家)提供了有价值的解决方案,包括网络、系统和应用程序状态。另外,Newtest现在使用的端到端应用测试和协议测试诸如Web服务的SOAP,就如其为Nagios跨TCS战略三方提供的补充信息一样,也提供响应时间的图形,以便向高级管理层报告。

Newtest已经被产品应用专家广泛采用,主要归功于Newtest的操作平台(NOP)。“该平台提供了清晰而一目了然的终端用户视野;这是我们应用性能方面的参考。”NOP允许集中行动,比如先暂停机器人,然后让它们在三地同时集中行动。
最后,Newtest也获得了参与业务决策的合法性。每周一早上会出具报表并由高级管理人员跟进,内容包括新的测试数据(趋势、响应时间、性能)。

 

主要优点

Newtest已被证明是具有多种用途的重要工具。包括适用于一线服务支持(支持级别1)的警告和诊断程序,系统和应用程序专家(级别2和3)以及SLA业务管理报告。服务台依靠Newtest来侦测哪里出现了问题。此外,Nagios控制台(由系统专家使用)和Newtest操作门户(由应用程序专家使用)之间的协同作用提供了一个真正的性能综合视图。

未来的计划

TCS的目标是在未来,用Newtest监测更多的重要应用程序,包括:作为阿尔卡特 ToIP 解决方案的一部分的语音质量和iPhone应用程序。此外,TCS也想利用Newtest的托管,从而监测Salesforce.com的访问性能,因为该网站是员工通过远程连接来工作。本地托管的Newtest解决方案给予了在公司外部部署探针并通过公共骨干网络连接的可能性,例如Swisscom公司。